Caso de éxito: Samsung — Experiencia conversacional para Novedades, Promos, Asistencia y FAQ
Samsung necesitaba un canal directo, siempre disponible y fácil de usar para informar novedades, activar promociones, brindar asistencia a la compra y resolver preguntas frecuentes sin fricción. Se diseñó e implementó una solución conversacional (chatbots y agentes) integrada a los puntos de contacto clave y a los sistemas del negocio.
El desafío
- Reducir tiempos de respuesta y volumen de consultas repetitivas.
- Potenciar campañas y promociones con mayor personalización y trazabilidad.
- Dar soporte 24/7 en pre y post-venta (seguimiento de pedidos, políticas, garantías).
- Unificar mensajes entre web, mobile y canales de mensajería manteniendo identidad de marca.
Qué se hizo
1) Diseño de la experiencia
Se realizó el mapeo de flujos conversacionales sobre cuatro pilares —Novedades, Promociones, Asistencia a la compra y FAQ—, definiendo el tono y los mensajes para cada intención y estableciendo handoffs claros a agente humano cuando la complejidad lo requiriera. Además, se diseñaron QRs y accesos rápidos para iniciar la demo/experiencia desde piezas online y acciones BTL, reduciendo fricción en el ingreso al canal.
2) Contenido y automatización
Se construyó una base de conocimiento con las políticas y procesos clave (garantías, envíos, medios de pago, cambios) y se orquestaron campañas automatizadas en chat para lanzamientos, bundles, cupones y recordatorios. Para comprender intención y preferencia del usuario, se incorporaron encuestas breves in-chat, capturando interés, casos de uso y elecciones de modelo en tiempo real.
3) Integraciones y datos
La solución se integró con sistemas core (ERP/CRM) para habilitar consultas en tiempo real —estado de pedido, stock, políticas y tickets—, registrando cada interacción de forma trazable para auditoría y analytics. Con esos datos se activó una segmentación por perfil y comportamiento, ajustando mensajes y ofertas según el recorrido de cada usuario y habilitando eventos útiles para performance marketing.
4) Medición y mejora continua
Se definieron KPIs de operación y experiencia: tasa de resolución en primer contacto, tiempo medio de respuesta, desvío a humano, participación en promociones y NPS/CSAT. En base a métricas y feedback, se implementaron ciclos iterativos de mejora sobre intents, copys y rutas de conversación, elevando la efectividad del canal.
Entregables principales
Se entregaron flujos conversacionales (diagramas y copys) para Novedades/Promos/Asistencia/FAQ; el chatbot con conectores a ERP/CRM/órdenes; una biblioteca de respuestas con guía de tono y contingencias; un tablero de métricas con eventos de conversión y satisfacción; y materiales de activación (QR, enlaces, UTM y deep links) para facilitar el ingreso al canal y su medición.
Resultados cualitativos
- Respuestas 24/7 y menor tiempo de espera en consultas frecuentes.
- Mayor conversión de campañas gracias a activaciones en el propio chat (cupones, bundles, lanzamientos).
- Menos escalamiento a humano en temas operativos (seguimiento, políticas), liberando al equipo para casos complejos.
- Trazabilidad de punta a punta: cada interacción se registra y se puede optimizar.
Prueba en 30 segundos (QR demo)
Escanea el código QR con tu celular y recorre la demo conversacional:
- Abre la cámara y apunta al QR.
- Toca el enlace que aparece.
- Prueba los flujos de Novedades, Promos, Asistencia y FAQ.
Tip: envía la palabra “PROMO” para ver campañas activas o “AYUDA” para soporte de compra.
Insights
- El valor no está solo en automatizar: integrar al stack (ERP/CRM) es lo que habilita respuestas útiles.
- En retail de electrónica, Promos y Asistencia comparten contexto: diseñar flujos que “conversen” entre sí evita saltos y caídas.
- Documentar handoffs y “palabras gatillo” de intención mejora la resolución en primer contacto.
Con una estrategia conversacional bien diseñada, Samsung pudo habilitar un canal que informa, vende y asiste en tiempo real, elevando la experiencia y la eficacia de las campañas sin perder control ni consistencia de marca.
