¿Cómo diseñar experiencias omnicanal que realmente impacten en el cliente?

Oradores:

• Karen Yepez (Sales Director LATAM, Masiv)
• Pablo Haro (Country Leader Perú, Uruguay y Paraguay, Fenicio),
• Eduardo Alonso Porras (Gerente de Operaciones Colombia, TopGroup)
• Moderador: Andrés Calvo – Founder, Pop Comunicaciones

Resumen ejecutivo

En este panel inaugural del segundo día del e-Summit Perú eCommerce 2025, se abordó la complejidad de construir experiencias omnicanales verdaderamente impactantes para el cliente. Karen Yepez (Masiv), Pablo Haro (Fenicio) y Eduardo Alonso Porras (TopGroup), moderados por Andrés Calvo, exploraron los errores más comunes en la automatización, los desafíos culturales y tecnológicos en Latinoamérica, y casos de pequeños cambios con gran impacto. El mensaje central fue claro: sin una visión unificada del journey del cliente y sin personalización real, cualquier estrategia omnicanal queda incompleta.

“No es solo crear integraciones por crearlas, sino que realmente tengan un sentido común.”

– Eduardo Alonso Porras, TopGroup

Insights clave

• El error más común en la automatización omnicanal es no adaptar el canal a la preferencia del cliente (Masiv)

• Personalizar la comunicación en tono, canal y contenido es esencial para evitar pérdidas de efectividad (Masiv, Fenicio)

• El journey del cliente debe estar completamente trazado y compartido entre todas las áreas (TopGroup)

• La omnicanalidad no es solo multicanalidad: implica integración de datos, contexto y consistencia operativa (TopGroup)

• La fidelización no solo se basa en puntos, sino en sentirse reconocido, valorado y comprendido como cliente (Fenicio)

“Tú te comunicas con Karen a través de correo electrónico por presupuesto, pero Karen no lee correos electrónicos.” – Karen Yepez, Masiv

Eduardo Porras - Gerente de Operaciones en TopGroup

Datos relevantes

• Fenicio gestiona más de 550 tiendas en 8 países, lo que le permite observar patrones culturales y desafíos regionales.

• TopGroup implementa arquitecturas de microservicios y capas de datos semánticas para lograr verdadera integración omnicanal.

• Karen Yepez compartió un caso donde reducir una llamada de asistencia de 1 hora a 5 minutos, con confirmación por SMS y evaluación postservicio, mejoró la experiencia y redujo costos.

“Mal harían en enviarme publicidad o descuentos en pañales cuando mi hijo más chico tiene 22 años.” – Pablo Haro, Fenicio

Conclusión

La omnicanalidad efectiva no se logra solo con tecnología o múltiples canales, sino con empatía, integración y foco en el cliente real. Desde validar datos en la entrada hasta ofrecer seguimiento postventa con criterio, cada decisión cuenta. Las marcas que entienden a su público, optimizan sus procesos y miden lo que importa están en mejor posición para construir relaciones duraderas y escalables en el mundo digital.