Cómo la IA y lo digital enriquecen el viaje omnicanal en eCommerce

Orador:

Juan Carlos Enríquez, Director de Partners LATAM en Vocalcom

Resumen ejecutivo

Juan Carlos Enríquez, Director de Partners LATAM en Vocalcom, compartió un caso de éxito internacional sobre cómo la automatización inteligente y la personalización basada en IA están transformando el viaje omnicanal del cliente. A través de su solución Hermes Digital Journey, mostró cómo integrar canales de voz y digitales en una única plataforma puede resolver desafíos clave del retail, como la pérdida de ventas, la ineficiencia operativa y la experiencia fragmentada del cliente.

“La experiencia debe ser personalizada, capturamos los datos sensibles del cliente [...] manteniendo la seguridad”

Insights clave

• La experiencia omnicanal debe centrarse en el cliente, respetando su canal de preferencia

• Automatizar la atención en etapas no críticas libera recursos para transacciones de valor.

• Medir y analizar cada etapa del journey permite optimizar procesos y aumentar fidelización.

• La IA aplicada en canales como WhatsApp mejora la conversión y reduce costos.

• La integración con plataformas de pago, georreferencia y delivery es clave para una experiencia fluida.

Datos relevantes

• Se logró reducir costos operativos mientras aumentaban las ventas del cliente.

• La implementación de WhatsApp como canal inicial permitió absorber picos de demanda.

• Se integraron herramientas de reconocimiento facial y biometría en los pagos.

• El NPS y las encuestas de satisfacción se automatizaron post compra para detectar fallas.

Conclusiones

El caso expuesto demuestra que una plataforma omnicanal, apoyada en IA y automatización, puede transformar radicalmente la experiencia del cliente. Conectar canales, integrar tecnologías y medir resultados no solo mejora la satisfacción, sino que optimiza costos y aumenta ingresos. La clave está en respetar las preferencias del usuario y ofrecer respuestas rápidas, contextualizadas y consistentes